보도일시	2012. 1. 5(목) 배포시
배포일시	2012. 1. 5(목) 14:00	담당부서	공공정책국 경영혁신과
담당과장	안병주 (2150-5610)	담 당 자	김석환 사무관 (2150-5614)

제목 : 2011년도 공공기관 고객만족도 조사결과

□ 기획재정부는 작년말 공공기관운영위원회 보고를 거쳐「2011년도 공공기관 고객만족도 조사결과」를 발표하였음

ㅇ 총 167개* 기관(공기업 21, 준정부 80, 기타 66)에 대해 해당기관 서비스를 직접 제공받은 고객을 대상으로 개별면접 조사

* 공공서비스의 질적 수준 제고로 국민편익을 증진하고자 문화, 복지 등 국민생활과 밀접한 기관을 대상으로 ‘99년부터 시행

□ 조사결과 공기업 93.7점, 준정부기관 89.6점, 기타공공기관 86.9점으로 나타나, 고객만족도조사 지수가 전년에 비해 소폭 상승

ㅇ 고객중심경영 마인드 제고, 맞춤형 컨설팅 제공 등으로 공공기관 고객만족 수준이 전체적으로 향상

< 연도별 공공기관 고객만족도 지수 추이 (평균) >

구분	’04	’09	‘10	‘11	전년대비
▪공기업(21개)	79.4점	92.0점	92.9점	93.7점	↑0.8점
▪준정부기관(80개)	72.5점	86.7점	88.4점	89.6점	↑1.2점
▪기타공공기관(66개)	-	82.7점	84.6점	86.9점	↑2.3점

* 공기업은 ’99년, 준정부기관은 ’04년, 기타공공기관은 ’09년부터 기획재정부 통합조사 시행

ㅇ 고객만족경영 초기단계인 친절서비스에서 점차 공공기관이 제공하는 본질적인 상품(재화나 서비스)의 품질 개선을 통해 서비스 수준이

향상되고 있는 것으로 평가

< ‘11년 공공기관 유형별 고객만족도 수준 현황 >

구분	우수	양호	보통	미흡	계
공 기 업	19개(90.4%)	1개(4.8%)	-	1개(4.8%)	21개
준정부기관	39개(48.7%)	26개(32.5%)	12개(15.0%)	3개(3.8%)	80개
기타공공기관	21개(31.8%)	22개(33.3%)	19개(28.8%)	4개(6.1%)	66개

□ 공공기관 유형별 조사결과(기관별 조사결과 별첨)

ㅇ (공기업) 21개 공기업의 고객만족도는 ‘양호’ 수준 이상이 전체의 95.2%(20개)로서 고객중심의 경영마인드가 고도화

ㅇ (준정부기관) 80개 준정부기관의 고객만족도는 ‘양호’ 수준 이상이 전체의 81.2%(65개)로 고객중심의 경영마인드가 정착

ㅇ (기타공공기관) 66개 기타공공기관의 고객만족도는 ‘양호’ 수준 이상이 전년보다 증가(41.6%→65.1%)하여 고객만족 경영이 확산

□ 아울러 ‘11년부터는 고객만족도조사 이외에 공공기관의 서비스를 직접 제공받지 않은 일반국민을 대상으로 국민체감도조사를 추가로 실시

ㅇ 국민의 삶과 직결되고 인지도가 높은 공공기관(인천공항공사 등)이 산업진흥 기관 또는 법인을 주고객으로 하는 기관보다 상대적으로 체감도가 높은 경향을 보임

▪국민체감도 조사

‧ 조사대상 기관: 122개 기관(공기업 27, 준정부 82, 기타 13)

‧ 조사표본: 공기업 9,165표본, 준정부 27,619표본, 기타 4,086표본

‧ 조사내용 및 방법: 공공기관의 운영이 설립목적에의 부합성 등에 대한 일반국민의 인식수준을 측정하기 위해 전화조사 실시

□ 향후 조치계획

ㅇ ’11년도 고객만족도 조사결과를 경영실적평가에 반영*하고, 공공기관 경영정보공개시스템(알리오)에 통합공시

* 공기업 100점중 5점, 준정부기관 8점, 기관장평가 2점

* 국민체감도는 고객만족도(가중치 90%)에 덧붙여 10%를 평가에 반영

ㅇ 8개 고객만족도 미흡기관은 적극적인 개선을 유도하기 위해 ’12.1월말까지「고객만족 경영개선계획」제출 조치 예정

	< 미흡기관 >
제주국제자유도시개발센터(이상 공기업 1개), 한국문화예술위원회, 한국보건복지정보개발원, 여수광양항만공사(이상 준정부 3개), 강원대학교병원, 국립중앙의료원, 광주과학기술원, 한국과학기술원(이상 기타공공 4개)

ㅇ 기획재정부는 ‘11년 고객만족도 조사결과를 토대로 ’12년도에는 현행 고객만족도 조사설계 및 조사방식을 재평가하고 중장기적 관점에서개선책을 마련해 나가는 한편,

- 국민체감도조사의 경우, 조사의 실효성을 제고하기 위하여 올해에는 조사대상 기관의 범위, 선정기준 등에 대한 분석을 통해 대상기관 축소를 검토할 예정

참고 1. ’11년도 기관별 고객만족도 조사 결과

2. ’11년도 기관별 국민체감도 조사 결과

3. ’11년도 고객만족 경영 우수사례

기획재정부 대변인

참고 1		’11년도 기관별 고객만족도 조사 결과(가나다순)

□ 공기업

구분(가나다순)	공기업Ⅰ 유형(10개)	공기업Ⅱ 유형(11개)
우수 (19개)	인천국제공항공사, 한국가스공사 한국공항공사, 한국도로공사 한국석유공사, 한국수자원공사 한국전력공사, 한국지역난방공사 한국철도공사, 한국토지주택공사	대한석탄공사, 부산항만공사 인천항만공사, 한국감정원 한국관광공사, 한국광물자원공사 한국마사회, 한국방송광고공사, 한국조폐공사
양호(1개)	-	대한주택보증
보통(0개)
미흡(1개)	-	제주국제자유도시개발센터

□ 준정부기관

구분	검사․검증 (4개)	문화․국민생활 (8개)	산업진흥 (6개)	연․기금-정책금융 (6개)	연․기금-연금/사업기금 (10개)
우수 (39)	교통안전공단 대한지적공사 한국가스안전공사 한국전기안전공사	국립공원관리공단 도로교통공단 한국보훈복지의료공단	농수산물유통공사 대한무역투자진흥공사 한국거래소 한국농어촌공사 한국철도시설공단	기술보증기금 신용보증기금 한국자산관리공사 한국주택금융공사	국민체육진흥공단 근로복지공단 중소기업진흥공단 한국방송통신전파진흥원
양호 (26)		건강보험심사평가원 국민건강보험공단 한국산업안전보건공단 한국산업인력공단 한국장애인고용공단	한국환경공단	예금보험공사 한국무역보험공사	공무원연금공단 국민연금공단 사립학교교직원연금공단 영화진흥위원회
보통(12)					한국언론진흥재단
미흡(3)					한국문화예술위원회

중소형-검사․검증 (8개)	중소형-문화․국민생활 (16개)	중소형-산업진흥 (22개)
선박안전기술공단, 축산물품질평가원 한국석유관리원, 한국소방산업기술원 한국승강기안전관리원 한국시설안전공단	한국과학창의재단 한국원자력안전기술원	에너지관리공단, 우체국예금보험지원단 정보통신산업진흥원, 한국광해관리공단 한국산업기술진흥원, 한국산업단지공단 한국예탁결제원, 한국인터넷진흥원 한국전력거래소, 한국정보화진흥원 한국환경산업기술원
한국산업기술시험원 축산물위해요소중점관리기준원	국제방송교류재단, 독립기념관 한국노인인력개발원, 한국세라믹기술원 한국소비자원, 한국우편사업진흥원 한국청소년활동진흥원	우체국물류지원단, 중소기업기술정보진흥원 한국보건산업진흥원, 한국에너지기술평가원 한국콘텐츠진흥원
	한국건설교통기술평가원, 한국고용정보원 한국연구재단, 한국장학재단 한국청소년상담원, 한국해양수산연수원	농림수산식품기술기획평가원 농업기술실용화재단, 한국교육학술정보원 한국디자인진흥원, 한국산업기술평가관리원
	한국보건복지정보개발원	여수광양항만공사

□ 기타공공기관

구분	대학병원 (15개)	국책은행 (3개)	교육기관 (4개)	문화․국민생활 (27개)	산업경제 (17개)
우수 (21)	서울대학교병원 전남대학교병원 충남대학교병원 충북대학교병원	중소기업은행 한국산업은행 한국수출입은행	한국폴리텍대학	가축위생방역지원본부 경북관광개발공사 예술의전당 전쟁기념사업회 주택관리공단 코레일네트웍스 코레일유통 한국원자력문화재단 한국저작권위원회	부산항보안공사 수도권매립지관리공사 인천항만보안 한국승강기안전기술원
양호 (22)	경상대학교병원 국립암센터 서울대학교치과병원 전북대학교병원			국립박물관문화재단 그랜드코리아레저 대한적십자사 명동·정동극장 민주화운동기념사업회 코레일관광개발 한국간행물윤리위원회 한국문화재보호재단 한국보건의료인국가시험원 한국영상자료원	시장경영진흥원 연구개발특구지원본부 울산항만공사 인천종합에너지 창업진흥원 한국발명진흥회 한국사학진흥재단 한국어촌어항협회
보통 (19)	강릉원주대학교치과병원 경북대학교병원 부산대학교병원 제주대학교병원 한국원자력의학원		한국기술교육대학교	강원랜드 국민생활체육회 대한법률구조공단 대한장애인체육회 대한체육회 코레일로지스 한국보건복지인력개발원 한국장애인개발원	노사발전재단 소상공인진흥원 중소기업유통센터 한국농림수산정보센터 한국지식재산보호협회
미흡 (4)	강원대학교병원 국립중앙의료원		광주과학기술원 한국과학기술원

참고 2		‘11년도 기관별 국민체감도 조사 결과(가나다순)

□ 공기업

구분*	공기업(27개)
상위	인천국제공항공사, 한국가스공사, 한국공항공사, 한국조폐공사
중상위	부산항만공사, 한국관광공사, 한국도로공사, 한국동서발전, 한국서부발전 한국수력원자력, 한국수자원공사, 한국중부발전, 한국철도공사
중하위	대한석탄공사, 인천항만공사, 제주국제자유도시개발센터 한국광물자원공사, 한국남동발전, 한국남부발전 한국방송광고공사, 한국전력공사, 한국지역난방공사
하위	대한주택보증, 한국감정원, 한국마사회, 한국석유공사, 한국토지주택공사

□ 준정부기관

구분*	준정부기관(82개)
상위	국립공원관리공단, 국민건강보험공단, 국제방송교류재단 대한무역투자진흥공사, 독립기념관, 수산자원사업단, 우체국물류지원단 우체국예금보험지원단, 한국과학창의재단, 한국무역보험공사 한국보훈복지의료공단, 한국산업안전보건공단, 한국소비자원 한국우편사업진흥원, 한국정보화진흥원, 한국콘텐츠진흥원
중상위	건강보험심사평가원, 교통안전공단, 근로복지공단, 농업기술실용화재단 도로교통공단, 선박안전기술공단, 에너지관리공단, 영화진흥위원회 축산물위해요소중점관리기준원, 한국고용정보원, 한국교육학술정보원 한국방사성폐기물관리공단, 한국방송통신전파진흥원, 한국보건복지정보개발원 한국산업인력공단, 한국세라믹기술원, 한국소방산업기술원 한국에너지기술평가원, 한국연구재단, 한국원자력안전기술원 한국전기안전공사, 한국청소년상담원, 한국청소년활동진흥원 한국해양수산연수원, 한국환경공단
중하위	국민체육진흥공단, 농수산물유통공사, 대한지적공사 중소기업진흥공단, 축산물품질평가원, 한국가스안전공사 한국건설교통기술평가원, 한국노인인력개발원, 한국농어촌공사 한국디자인진흥원, 한국문화예술위원회, 한국보건산업진흥원 한국산업기술시험원, 한국산업기술진흥원, 한국산업기술평가관리원 한국산업단지공단, 한국승강기안전관리원, 한국시설안전공단 한국예탁결제원, 한국인터넷진흥원, 한국장애인고용공단 한국장학재단, 한국전력거래소, 한국철도시설공단, 한국환경산업기술원
하위	공무원연금공단, 국민연금공단, 기술보증기금, 농림수산식품기술기획평가원 사학연금공단, 신용보증기금, 여수광양항만공사 예금보험공사, 정보통신산업진흥원, 중소기업기술정보진흥원 한국거래소, 한국광해관리공단, 한국석유관리원 한국언론진흥재단, 한국자산관리공사, 한국주택금융공사

□ 기타공공기관

구분*	기타공공기관(13개)
상위	한국국제교류재단, 한국폴리텍대학
중상위	예술의전당, 울산항만공사, 한국기술교육대학교, 한국어촌어항협회
중하위	수도권매립지관리공사, 중소기업은행, 한국발명진흥회, 한국수출입은행
하위	한국사학진흥재단, 한국산업은행, 한국투자공사

* ‘11년 처음 도입된 국민체감도조사는 4단계로 분류(상위 20%, 중상위 30%, 중하위 30%, 하위 20%)

참고 3		‘11년도 고객만족 경영 우수사례(가나다순)

□ 공기업

기관명	고객중심 경영사례
인천국제 공항공사	▪전세계 180개 공항을 대상으로 한 세계공항서비스평가(ACI주관)에서 6년 연속(2005~2010) 1위 달성 ▪승객예고시스템을 통해 여객규모를 사전에 예측하여 관련 기관, 업체에 공지 및 정보제공을 통해 출입국 시간 단축 기여(국제기준의 1/4 수준) ▪세계인의 오감을 자극하고 공감하는 인천공항만의 차별화 된 한국문화예술 홍보 컨텐츠를 개발하여 문화공항((Culture Port) 이미지 구축
한국가스 공사	▪사회취약 계층 가스요금 경감 확대(전년대비 13% 증가)를 통해 에너지 빈곤층 삶의 질 향상 및 에너지 복지 구현 ▪천연가스 미공급지역에 대한 공급 추진을 통해 낙후지역 경제 및 복지 향상 기반 마련 ▪공급자 중심의 도시가스 수급계약 변경, 천연가스 공급 규정 개정, 열량제도 개선 등 고객중심의 천연가스 사업 품질 강화
한국전력 공사	▪고객관점의 서비스 편의 강화를 위해 모바일 사이버지점 서비스 도입 ▪고객의 전기요금 납부편의성 제고를 위해 QR코드를 활용한 요금수납 제도를 시행 및 신용카드 수납을 13개 전 카드사로 확대 시행 ▪서비스 혁신에 기여한 직원을 서비스 혁신 리더로 선정하여 보상하는 제도를 시행하고, 고객의소리(VOC) 기상도 등을 발행하여 전사 CS문화 확산

□ 준정부기관

기관명	고객중심 경영사례
국립공원 관리공단	▪노약자나 어린이도 쉽게 국립공원을 탐방할 수 있는 수평탐방문화 전환을 위해 북한산 둘레길, 태안해안 해변길을 조성하여 새로운 탐방문화 확산 ▪여가문화 확산과 가족단위 야영객 증가에 대응하기 위한 차별화된 체험요소를 가미한 편의시설 개선과 함께 인터넷 사전예약제 실시 ▪지역사회와 연계한 생태관광 프로그램 운영(19개 국립공원)으로 생태적 가치에 대한 체험과 지역경제 활성화에 기여하는 생태체험 프로그램 확대
한국거래소	▪정기적인 고객 의견수렴, 건의․요구사항 적극 해결 추진 및 결과에 대한 즉시 피드백 등 고객감동 서비스 전개를 통한 고객응대 패러다임 변화 ▪CEO의 강력하고 지속적인 의지를 바탕으로 기관 이미지 쇄신을 위해 전직원이 고객서비스 실천노력 지속 및 인사/성과 평가에 연계 강화 ▪고객만족센터 및 상장지원센터 등 고객지향적 내부 인프라 구축․운영을 통해 고객중심의 편리한 서비스 개선에 역량 집중
한국자산 관리공사	▪업무와 관련한 전문지식을 고객의 입장에서 쉽게 알려주는 정보나눔 서비스를 통해 찾아가는 맞춤형 서비스 제공 ▪고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 통해 선제적 서비스를 제공하고 신속ㆍ공정한 매각프로세스 수립으로 고객과 win-win하는 CS경영 추진 ▪나눔문화 확산을 위한 희망프로보노 봉사단 운영, 희망리플레이 사업 등 사회적 책임 완수 노력 강화

□ 기타공공기관

기관명	고객중심 경영사례
가축위생 방역 지원본부	▪환경측정장비를 이용하여 축사환경을 개선함으로써 생산성향상과 농가소득 증대에 기여 ▪출하되는 가축의 병변을 알려줘 사양관리 개선에 필요한 정보제공을 통해 고객지원 강화 ▪현장에서 수시로 사용하는 보정기를 개선하여 시료채취시 위험성 제거 및 업무효율성 도모
전북대학교 병원	▪노인센터개원으로 심장내과, 신경과 등이 센터로 이전함에 따라 기존 혼잡도가 높았던 외래공간이 수납 대기시간 단축 및 쾌적한 공간으로 변화 ▪혼잡도가 높은 외래진료과 중 8개 진료과에 대해 외래 코디네이션 간호사(설명간호사) 도입으로 환자의 진료 및 치료에 지원 ▪내·외부 고객으로부터 추천을 받은 우수친절 직원에 대해 월 1회 병원장 등 보직자가 직접 현장에서 표창하는 제도를 통해 관심 및 동기부여 제공